Чат-боти для бізнесу: як йдуть справи насправді

Вже понад 50 років людина намагається створити ідеального робота-співрозмовника

Вже понад 50 років людина намагається створити ідеального робота-співрозмовника, здатного спілкуватися абсолютно природно, як справжня людина. Щороку здається, що ми ось-ось зробимо революційне відкриття у цій сфері. Проте, всі програмні рішення, які з’являлися протягом цього часу, так само далекі від омріяного ідеального штучного інтелекту.

Приклади роботи сучасних голосових асистентів

Візьмемо для прикладу діалог із розумним помічником для пристроїв Apple на ім’я Siri:

- Привіт, Siri. Додай нагадування на завтра: потрібно зателефонувати Сергію о другій годині.

- Хто такий Сергій?

- Сергій Тихонов

- Вкажіть, що потрібно зробити

- Подзвонити завтра Сергію

- Телефонуємо Сергію Тихонову

Начебто просте завдання, але поки Siri зрозуміє, чого ви від неї хочете, простіше самому внести нагадування вручну. Так, голосові асистенти постійно вдосконалюються й стають «розумнішими», але наразі назвати їх повноцінними співрозмовниками ще рано.

Що з чат-ботами?

Тут все досить неоднозначно. Чат-боти простіші у виконанні, у них менше задач, але й вони нерідко потрапляють у кумедні чи незручні ситуації. Особливо якщо це боти, які повинні розуміти довільні текстові команди. В інтерфейсних програмах користувач просто вибирає один із варіантів, а тут можна написати будь-яке запитання. І якщо бот — це набір алгоритмів та діалогів, багато питань він просто не зрозуміє.

Обмеження і складнощі у спілкуванні з чат-ботами

Наприклад, ви хочете забронювати квиток з Києва до Львова й пишете: «Забронюй квиток на літак з Києва до Львова на 15 лютого». А у відповідь бачите: «Вибачте, не можу зрозуміти ваш запит. Будь ласка, введіть дані у форматі: місто відправлення/місто прибуття/день/місяць/рік».

Здавалось би, звичайний запит, а програма його не сприймає. Але це зовсім не означає, що всі боти так працюють. Ті компанії в Україні, які зробили автоматизацію бізнес-процесів своєю основною стратегією і виділяють на це достатньо коштів та уваги, можуть похвалитися значно кращими результатами. «Інтелект» віртуального помічника залежить від того, наскільки різноманітні та продумані сценарії і варіанти відповідей закладені розробниками. Звісно, обговорити абстрактні теми з ботом навряд чи вийде, але для вирішення рутинних завдань — ідеальний варіант. Наприклад, оформити бронювання. Головне — якісна реалізація.

Успішні приклади використання чат-ботів

Яскравий приклад дієвого чат-бота — рішення від Aviasales. Під час першого звернення користувач отримує коротку інструкцію з описом можливостей цього інструменту.

Після активації бот пропонує вибрати одне з кількох дій. Це зручно, тому що зменшує ймовірність неправильного трактування текстового запиту програмою.

Чим менше свободи дій, тим менший ризик помилки. Наприклад, на сайті Aviasales ви вказуєте напрямок і дату, а бот лише контролює ціни та доступність, і сповіщає про найвигідніші пропозиції у месенджері.

Чим простіша логіка чат-бота, тим ефективніше його можна використати для автоматизації. За грамотної реалізації він перетворюється на потужний інструмент для бізнесу, корисний як клієнтам, так і співробітникам чи керівництву компанії.

Оригінальні ідеї застосування чат-ботів

Варіантів застосування чат-ботів — безліч. Все залежить лише від вашої фантазії та майстерності розробників. Наприклад, у британському агентстві Mando чат-бот кожної п’ятниці після завершення робочого дня автоматично відкриває дверцята холодильника з пивом. Але зробити це він може лише у тому випадку, якщо всі співробітники погодили свій робочий графік.