Найпоширеніші помилки при запуску чат-ботів

Операційні помилки трапляються завжди, і це абсолютно нормально. Ніхто не ідеальний. Головне — розуміти, яким буде кінцевий продукт, і впевнено йти до мети.

У цій статті я розповім, які помилки найчастіше роблять клієнти й розробники під час запуску чат-ботів. Для когось це можуть бути очевидні речі, але для іншого саме вони врятують проєкт. Тож наливайте каву — і приємного читання!

Найпоширеніші помилки

Будь-який якісний проєкт починається зі стадії планування. Якщо проєкт невеликий — часто достатньо правильно написаного технічного завдання (ТЗ), прототипу і, звісно, переліку ключових функцій (key features). Але багато хто цим нехтує, і потім платить грошима та часом. Недаремно кажуть: мінімум 20% часу на розробку йде на менеджмент. Не дивуйтесь, коли розробники включають цю роботу у вартість — це не нахабство, це професіоналізм.

Досвідчений проєктний менеджер — ваш друг, права рука та головний контакт на весь період реалізації. Це дуже важливо. А тепер — до практики. Поїхали!

1. Ігнорування оновлення повідомлень. В українських Telegram-ботах є надзвичайно корисна опція — оновлення повідомлень. Що це дає? Наприклад, як і в особистому спілкуванні, ви можете редагувати помилку у повідомленні чи змінити написане. Чат-боти це теж уміють.

Сценаріїв використання безліч. Наприклад, під час проходження брифу вашими клієнтами: замість десятка нових повідомлень, боту достатньо оновлювати одне — і користувачі не відчувають спаму (бо кожне нове повідомлення — це звук сповіщення).

Цю функцію доречно застосовувати також для каталогів товарів, FAQ, оформлення замовлень та інших сценаріїв.

Які обмеження та нюанси?

1. Вікно для редагування повідомлень — 48 годин (2 дні);
2. Після редагування не можна відобразити нову нижню клавіатуру.

Про це часто забувають розробники, а дарма — увага до деталей важлива! У кожному нашому чат-боті наша команда враховує цю функцію.

2. Копірайтинг. Головна ваша сила в чат-боті — це текст. Він має бути лаконічним, чіпляти з перших слів і чітко влучати в ціль, чи то розсилка, чи оформлення замовлення, чи бриф. Раджу завжди дбати про:

• Емодзі — ймовірність прочитання зростає щонайменше на 80%;
• Оформлення тексту: курсив, жирний, закреслений;
• Відступи — текст має бути структурованим і легко читатися;
• Стислість — повідомлення не має бути довгим як стаття;
• Виділення заголовку — при пуш-сповіщенні видно кілька рядків, вони мають зачепити увагу.

3. Надмірна гнучкість системи. Бажання зробити чат-бот максимально гнучким та редагованим — спокуса багатьох замовників. Але тут є нюанси.

По-перше: цей функціонал на старті часто не потрібен — бот зазвичай наповнюють один раз і запускають «у світ». Достатньо лише гнучкості в динамічних модулях: FAQ, каталог, послуги.

По-друге: занадто гнучкі рішення суттєво збільшують бюджет на розробку. Якщо ви хочете повністю налаштовувати систему і часто змінювати її структуру — це час розробника, отже, додаткові витрати. Це стосується не лише чат-ботів, а й будь-яких IT-продуктів: що більше функцій — то дорожче.

По-третє: складність управління такою системою. Уявіть: проєкт розробляли місяцями, продумували всі деталі, а потім менеджерам складно розібратись у налаштуваннях. Обов'язково закладайте час програмістів на покрокові інструкції. У нас буває таке, що замовник хотів гіпергнучку систему, а потім мав труднощі в роботі з нею та думав, що продукт зроблений погано, хоча насправді просто не розібрався.

Чесно кажучи, сфера чат-ботів в Україні лише набирає обертів. Не поспішайте одразу запускати мегапродукт на гіпотезах — всі ідеї мають підкріплюватися розрахунками й досвідом фахівців.

4. «Я знаю краще». Особливо представники малого й середнього бізнесу намагаються в усьому розібратись самостійно. Знати багато — це добре, але знати все — нереально. Не забувайте про контроль результату.

Як працювати з фахівцем? Спочатку чітко ставимо завдання та цілі. Наприклад: «Потрібна система продажу постійним клієнтам через рік після покупки» або «Хочу інтеграцію з AmoCRM: щоб мої клієнти проходили брифування без питань, а нецільові — автоматично відсіювалися». Далі — слухаємо, як фахівець запропонує вирішити це завдання. І тут ми підходимо до останньої, п'ятої помилки.

5. Вибір спеціаліста. Це людина, яка буде з вами надовго, супроводжуючи весь життєвий цикл вашого чат-бота. Тільки коли ви дійсно впевнені у ньому, вивчили кейси, переконались у професіоналізмі — стартуйте співпрацю.

Пам’ятайте: якщо вже на етапі перемовин все йде з труднощами — в майбутньому процес не покращиться! Краще одразу зупинити співпрацю та пошукати іншого партнера. Так, фахівці дійсно коштують недешево, але їм ви довіряєте частину інвестицій. Будьте ретельні, але й не перегинайте — як казала моя мама в дитинстві: «Міняйло без штанів ходить».

Підсумки:

Ця стаття написана, так би мовити, «на основі реальних подій». За роки роботи наша команда допускала всі ці помилки, і неодноразово брала на себе відповідальність перед замовниками. Саме це і стало безцінним досвідом.

Ми дуже вдячні першим клієнтам за довіру та завжди цінуємо партнерство. Моя порада: вчіться на чужих помилках і обирайте фахівців своєї справи!