Як створити підтримку, як у monobank?

Чат-боти змінили сучасний світ, допомагаючи автоматизувати та покращити взаємодію з клієнтами. Однією з найпопулярніших функцій, яку замовляють наші клієнти, є Livechat для оперативного зв’язку з відвідувачами.

Огляд функцій

1. Звернення по конкретному питанню одразу з передачею важливих деталей. Коли клієнт знаходиться на сторінці певного платежу, він може відразу написати у підтримку. Менеджер одразу побачить, яке питання потрібно вирішити, і йому не потрібно довго ��укати дані по складному id, часу або сумі.

Цей підхід можна впровадити і на сайті: залежно від того, на якій сторінці знаходиться Ваш клієнт — одразу передавати менеджеру цю інформацію. А якщо зробити ще кращою інтеграцію, то можна зберігати послідовність сторінок, якими він переходив. Це дасть вам найкраще розуміння дій користувача.

2. Шаблонні відповіді. Більшість клієнтських запитань — типові та повторювані. Не потрібно щоразу писати одне й те саме, якщо можна вибрати готову відповідь зі списку. Це значно знижує середній час вирішення питання, що надзвичайно важливо для сервісу. У monobank теж активно користуються шаблонними відповідями, але роблять це доброзичливо і невимушено.

3. Персоналізація. При першому зверненні завжди варто запитати: «Як до Вас звертатися?». Менеджер фіксує це у відповідному полі в адмін-панелі і надалі інші оператори вже не дублюють це питання. Деякі месенджери дозволяють одразу отримати ім’я, яке клієнт вказав у профілі, тому цю інформацію теж можна використовувати для покращення обслуговування.

4. Персоналізація чат-бота (тільки Viber і Facebook Messenger). Ко��и менеджер ще не підключився, клієнт бачить стандартне зображення або логотип компанії. Щойно з’являється оператор, у чаті відображається його фото. Це підвищує рівень довіри — ви показуєте, що спілкується жива людина.

5. Швидкість роботи системи. Повідомлення повинні доходити миттєво, без затримок для комфортної взаємодії. Найкраще для цього використовувати WebSocket — це протокол, який дозволяє передавати повідомлення в реальному часі між сервером і браузером (або чат-ботом) клієнта.

6. Історія звернень клієнта. Для багатьох компаній, особливо у B2B, дуже важливо мати повну історію зве��нень. Це дає змогу краще розуміти контекст та швидко допомагати у вирішенні питань.

7. Автоматизація. Якщо оператор постійно вручну надсилає типові привітання або закриває неактивні чати — це марна трата часу. Все це треба автоматизувати, щоб оператори могли сконцентруватись на складних зверненнях.

1. Автоматичне закриття чату після Х хвилин неактивності;
2. Автоматичне інформування, що менеджер «Вже на шляху до Вас» при новому зверненні;
3. Автоматичне привітання з уточненням: «Що у Вас сталося?» при підключенні оператора.

8. Зворотній зв’язок. Після завершення спілк��вання чат-бот може уточнити, чи вдалося вирішити питання, а потім — запропонувати залишити оцінку та коментар (особливо якщо оцінка нижче 3-х зірок). Це дозволяє оперативно знаходити слабкі місця та покращувати якість підтримки. Навіть якщо у monobank це працює дещо інакше, вони все одно аналізують відгуки клієнтів за ключовими словами (наприклад, «Дякую, все супер» — позитив, а «Не допомогли» чи «Жахливий банк» — негатив).

9. Аналітика та звітність. Якісну підтримку неможливо створити без чітких критеріїв та аналізу результатів. Завдання керівника — постійно покращувати сервіс, прогнозувати навантаження і контролювати якість:

• Мінімальний / Максимальний / Середній час першої відповіді менеджера
• Мінімальний / Максимальний / Середній термін розгляду одного звернення (від моменту відкриття до закриття)
• Мінімальний / Максимальний / Середній час відповіді на повідомлення
• Діаграма завантаженості з деталізацією по датам
• Графік роботи співробітників
• Якщо є кілька відділів — аналітика окремо по кожному та порівняння результатів роботи
• І багато іншого

10. UX адмін-панелі. Усі дії менеджер виконує через адмін-панель. Важливо, щоб обирана система була зручною, не гальмувала та викликала позитивні враження у співробітників. Якщо для вирішення простого завдання потрібно 10 кліків, або система зависає — це неефективно.

Часто можна чути, що система підтримки — задача стандартна і готові рішення вже існують. Але кожен бізнес унікальний. Завжди є нюанси, які потрібно індивідуально доопрацьовувати під себе.

Висновки

Система підтримки клієнтів потрібна не кожному, але якщо ви замислюєтеся над розширенням штату або якістю сервісу — чат-боти для підтримки стануть чудовим рішенням. Ви гарантовано економите на персоналі, швидко окупаєте систему і ростете в якості обслуговування. Термін окупності залежить від рівня автоматизації і кількості працівників, але результат — завжди покращення сервісу та задоволені клієнти!