Автоматизация поддержки в Telegram для автологистики
О компании W8 Shipping
W8 Shipping — международный оператор доставки автомобилей и грузов из США. Компания работает через собственные складские и загрузочные комплексы возле ключевых американских портов и сопровождает клиентов на разных этапах маршрута.
Задача: поддержка в 800 Telegram-группах
Создать и развивать масштабную систему поддержки как основной инструмент взаимодействия с клиентами:
- Централизовать вопросы примерно из 800 Telegram-групп
- Распределять тикеты по темам, отделам и статусам
- Ускорить поиск ответов в сотнях тысяч обращений
- Автоматизировать работу с VIN-кодами и данными автомобилей
- Дать руководителям аналитику качества работы менеджеров
Решение: от Telegram-группы к контролируемому тикету
Мы построили систему, где клиент продолжает общаться в привычной Telegram-группе, а команда работает в централизованном веб-кабинете. Каждый вопрос становится тикетом с темой, отделом, статусом, историей, напоминанием и контролем просрочки.
Архитектура системы поддержки
Тип чат-бота:
Платформы:
Telegram и централизованные тикеты
Бот работает администратором примерно в 800 Telegram-группах и добавляет меню тем и служебные кнопки.
Каждый вопрос превращается в отдельный тикет с темой, ответственным отделом и текущим статусом.
Elasticsearch индексирует сотни тысяч обращений и возвращает релевантные ответы по ключевым словам.
VIN-код автоматически выделяется из сообщения клиента и становится параметром поиска.
Поиск, звонки и аналитика
Веб-система стала рабочим местом менеджеров и руководителей поддержки. Она объединяет тикеты, шаблоны, напоминания, звонки, графики, отчетность и оценки клиентов.
Цветовые статусы, фильтры, напоминания и контроль просрочки показывают, какие обращения требуют внимания первыми.
Binotel запускает звонок прямо из карточки обращения и сохраняет длительность, менеджера и запись разговора.
Аналитика учитывает количество и скорость закрытия тикетов, время первого ответа, сообщения и звонки.
Рабочие графики и часовые пояса учитываются при расчете показателей, а мультиязычная модель помогает выходить на новые рынки.
Функциональность системы поддержки
1
Единый пул обращений примерно из 800 Telegram-групп
2
Сотни тысяч тикетов с темами, отделами, статусами и поиском
3
Elasticsearch для поиска ответов в большом массиве данных
4
Автоматическое распознавание VIN-кодов
5
Шаблоны ответов, напоминания и контроль просрочек
6
Интеграция с IP-телефонией Binotel и записями звонков
7
Мультиязычность, аналитика менеджеров и автоматические отчеты
