Чат-бот підтримки для логістики

До проєктів Портфоліо/ Чат-боти / W8Shipping Support System

W8 Shipping — автоматизація підтримки клієнтів у Telegram

W8 Shipping — міжнародний оператор доставки автомобілів і вантажів зі США. Компанія працює через шість власних складських і завантажувальних комплексів біля ключових американських портів та, за даними офіційного сайту, експортує понад 120 000 автомобілів на рік. Клієнти отримують доступ до аукціонів, внутрішньої логістики, документів, фотографій і супроводу на всьому маршруті. За такого масштабу підтримка має швидко зберігати контекст кожного авто, клієнта й етапу доставки. Принципи такого рішення розкладені окремо на сторінці чат-бота для логістики.

Створити та розвивати масштабну систему підтримки як основний інструмент взаємодії з клієнтами на всіх етапах:

Централізувати запитання з близько 800 Telegram-груп
Розподіляти тікети за темами, відділами та статусами
Прискорити пошук відповідей у сотнях тисяч звернень
Автоматизувати роботу з VIN-кодами та даними автомобілів
Дати керівникам детальну аналітику якості роботи менеджерів

Продукт мав масштабуватися разом із бізнесом, обсягом даних і виходом компанії на нові ринки. Система мала зберігати контекст кожного клієнта, не втрачати звернення між сотнями груп і давати менеджеру швидкий доступ до попереднього досвіду команди. Окремою вимогою стала вимірювана якість підтримки з урахуванням графіків і часових поясів.

Ми побудували систему, у якій клієнт продовжує спілкуватися у звичній Telegram-групі, а команда працює в централізованому вебкабінеті. Кожне запитання стає окремим тікетом із темою, відділом, статусом, історією, нагадуванням і контролем прострочення. Elasticsearch знаходить схожі звернення у сотнях тисяч записів, VIN-коди розпізнаються автоматично, а керівники бачать навантаження, швидкість відповіді й оцінки клієнтів. Обсяг робіт перевищив 500 годин менеджменту та 1500 годин розробки.

Схема W8 Shipping: Telegram-група, єдиний пул тікетів, SLA та аналітика підтримки

Мобільна схема системи підтримки W8 Shipping від Telegram до аналітики

Тип чат-бота:

Закрита система підтримки

Платформи:

Telegram, вебкабінет

Бот працює адміністратором приблизно у 800 Telegram-групах. Він додає меню тем і службові кнопки, через які клієнт формулює звернення. Команда отримує єдині правила маршрутизації навіть тоді, коли комунікація розподілена між сотнями окремих чатів.

Звернення клієнта в Telegram і відповідь менеджера у вебкабінеті W8 Shipping

Кожне запитання перетворюється на окремий тікет із темою, відповідальним відділом і поточним статусом. Кольорове кодування, фільтри, нагадування та контроль прострочення допомагають менеджеру швидко визначити пріоритет і не втратити відкладене звернення.

Єдиний пул тікетів W8 Shipping зі статусами, відділами та пріоритетами

Elasticsearch індексує сотні тисяч звернень і повертає релевантні відповіді за ключовими словами. Менеджер використовує накопичену базу знань команди замість повторного пошуку інформації або підготовки відповіді з нуля.

Пошук схожих звернень і відповідей через Elasticsearch

VIN-код автоматично виділяється з повідомлення клієнта й стає пошуковим параметром; якщо кодів кілька, менеджер перемикається між ними. Інтеграція з внутрішнім парсером також повертає готові пояснення для відомих приміток до аукціонних лотів.

Автоматичне розпізнавання VIN-коду та пошук історії звернень про автомобіль

Вебсистема стала робочим місцем менеджерів і керівників підтримки. Вона об’єднує тікети, шаблони, нагадування, дзвінки, робочі графіки, звітність і клієнтські оцінки — без перемикання між розрізненими сервісами.

Шаблони відповідей служби підтримки за відділами

Інтеграція IP-телефонії Binotel і збереження записів дзвінків

Аналітика навантаження і швидкості роботи менеджерів W8 Shipping

Автоматичні звіти служби підтримки за вибраний період

Кольорове кодування статусів, фільтри, нагадування та контроль прострочення показують, які звернення потребують уваги першими. Шаблони прив’язані до відділів, тому менеджер бачить релевантні заготовки для конкретної теми.

Binotel запускає дзвінок безпосередньо з картки звернення. Система зберігає тривалість, менеджера й посилання на запис розмови — це спрощує контроль сервісу та розбір спірних ситуацій.

Аналітика враховує кількість і швидкість закриття тікетів, час першої відповіді, кількість повідомлень і дзвінків. Тижневі й місячні звіти формуються автоматично за визначеними параметрами.

Робочі графіки й часові пояси враховуються під час розрахунку середніх показників. Мультимовна модель дозволяє додавати нові мови та централізовано редагувати всі тексти й кнопки для виходу на інші ринки.